嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)廣告法》等法律法規(guī)，杜絕一切形式的夸大、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。堅(jiān)持資費(fèi)透明，建立規(guī)范化價(jià)格管理體系，做好產(chǎn)品定義、定價(jià)、營(yíng)銷人員培訓(xùn)等管控。
貫徹落實(shí)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等監(jiān)管政策，制定落實(shí)《集團(tuán)2024 年消保工作要點(diǎn)》，著力抓源頭、強(qiáng)治理、優(yōu)服務(wù)、重共治，持續(xù)提升消保管理水平。牽頭制定行業(yè)《消保自律公約》，并聯(lián)合多家公司簽署發(fā)布《消保自律公約》。開(kāi)展覆蓋全系統(tǒng)的專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)。發(fā)揮服務(wù)官作用，化解車險(xiǎn)理賠、壽險(xiǎn)銷售及退保等痛點(diǎn)難點(diǎn)。產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)公司自有渠道投訴、監(jiān)管通報(bào)投訴雙雙下降，客戶關(guān)鍵旅程 NPS 值穩(wěn)中向好。升級(jí)數(shù)智化消保，加強(qiáng)“消保示范區(qū)”建設(shè)，提升基層消保服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。
嚴(yán)格遵守《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定落實(shí)《數(shù)據(jù)安全分類分級(jí)實(shí)施細(xì)則》，規(guī)范個(gè)人信息處理流程。根據(jù)《中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司應(yīng)用信息安全管理辦法》，集團(tuán)要求各級(jí)機(jī)構(gòu)和員工不得泄露、篡改、損毀已收集的個(gè)人信息，未經(jīng)被收集者同意不得向他人提供個(gè)人信息，不得非法出售或者非法向他人提供個(gè)人信息等相關(guān)內(nèi)容，嚴(yán)格控制相關(guān)隱私信息的收集、存儲(chǔ)、使用， 落實(shí)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的個(gè)人隱私保護(hù)。
制定《投訴案件處理品質(zhì)管理辦法》，規(guī)范各子公司客戶投訴處理，完善投訴管理機(jī)制，暢通投訴渠道。積極做好金融消費(fèi)者投訴服務(wù)，全方位傾聽(tīng)客戶聲音，加強(qiáng)客戶觸點(diǎn)管理。建立“投訴聯(lián)動(dòng)辦理閉環(huán)管理機(jī)制”，針對(duì)消費(fèi)投訴，進(jìn)行快速轉(zhuǎn)辦，實(shí)施辦理全流程監(jiān)督、管控，確保每件必辦結(jié)。
建立以客戶為中心，分工協(xié)作、各司其職的四級(jí)“太保服務(wù)官”制度，發(fā)揮其一體化消保治理的關(guān)鍵樞紐作用，傾聽(tīng)客戶聲音，跟進(jìn)處理客戶反饋，感知服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)和流程堵點(diǎn)，提升服務(wù)供給質(zhì)量。太保產(chǎn)險(xiǎn)重點(diǎn)打造“車險(xiǎn)透明理賠服務(wù)”，全新升級(jí)“太貼心”理賠服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)理賠規(guī)則、定損項(xiàng)目明細(xì)、理賠進(jìn)度一站可查等。太保壽險(xiǎn)深化服務(wù)集約化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)理賠、給付等多項(xiàng)保單服務(wù)一次性辦結(jié)?！癗PS 客戶體驗(yàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)平臺(tái)”累計(jì)上線超 70 個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，覆蓋客戶關(guān)鍵旅程，多角度獲取客戶反饋，圍繞客戶高頻體驗(yàn)痛點(diǎn)制定簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)智能應(yīng)用等優(yōu)化舉措。
開(kāi)展“3·15”教育宣傳周、防范非法集資宣傳月、“7·8”保險(xiǎn)公眾宣傳日、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月等活動(dòng)。集團(tuán)聯(lián)合子公司打造“消保教宣虛擬展廳”，為消費(fèi)者提供更生動(dòng)、沉浸式的全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)。各子公司以“線上+ 線下”“常態(tài)+集中”相結(jié)合的形式，積極開(kāi)展豐富多樣的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。
發(fā)布保險(xiǎn)與服務(wù)數(shù)字化解決方案，打造精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能核保、智慧理賠、“兩全”健康管理服務(wù)。引導(dǎo)客戶使用“云門店”小程序、“太好賠”“專享賠”“太貼心”“e農(nóng)險(xiǎn)”等數(shù)智化服務(wù)品牌，為廣大客戶提供快速、便捷的金融服務(wù)。95500客戶聯(lián)絡(luò)中心，以智能化工廠建設(shè)為切入點(diǎn)，積極推進(jìn)客聯(lián)工廠升級(jí)。首創(chuàng)試點(diǎn)上線車險(xiǎn)智能報(bào)案流程，2023年服務(wù)客戶4,300萬(wàn)人次。
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